В прошлый раз мы в общих чертах ознакомились со схемой работы техподдержки информационной системы электронных закупок АО «Самрук-Қазына» портал zakup.sk.kz (смотрите пост по ссылке http://bit.ly/2Mi1fqi). А сегодня нам представилась возможность обратиться непосредственно к специалистам этого важного звена обратной связи, чем мы и воспользовались. На наши вопросы любезно согласился ответить Арман Айып, представитель ТОО «Самрук-Қазына Контракт», в обязанности которого входит координация работы call-центра и отдела разработчиков портала zakup.sk.kz.
НА ЧТО ЧАЩЕ ВСЕГО ЖАЛУЮТСЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ?
«Чаще всего в call-центр поступают обращения, которые мы называем „консультационными“, — отвечает Арман на наш главный вопрос. — Такие жалобы обычно не требуют серьезной помощи и решаются путем телефонных консультаций».
Как заметил наш собеседник, бóльшая часть обращений относится к мелким недоразумениям, причиной которых является даже не сама платформа, а элементарное незнание пользователями азов работы в ИСЭЗ 2.0. В таких случаях консультантам остается лишь вежливо направить инициаторов жалоб на страницу с учебными и информационными материалами, либо просто подсказать, где отыскать искомую кнопку или функцию. Аналогично решаются и проблемы, возникшие в результате каких-то неполадок на стороне, например, из-за нестабильной работы компьютера клиента или сетевого соединения.
«Куда более серьезной является малая, но важная доля обращений, которую невозможно решить на уровне call-центра, — акцентирует наше внимание Арман. — В таких случаях заявки передаются непосредственно аналитикам из «Самрук-Қазына Контракт».
Работа аналитиков, в отличие от экспресс-методов, которыми пользуются работники call-центра, отличается более углубленным и компетентным подходом к решению каждой жалобы. Первым делом эксперты классифицируют проблему, восстанавливая причинно-следственную связь событий, приведших к ошибочной ситуации. Уточняют, если требуется, детали, обращаясь непосредственно к инициаторам обращения. В общем, устанавливают диагноз проблемы и дают пользователям конкретные пути решения.
Но если жалоба от пользователя не решается путем консультаций, аналитики диагностируют технический сбой. С этого момента к решению вопроса подключаются непосредственно разработчики системы электронных закупок, имеющие доступ к программной и технической части портала.
В КАКИЕ СРОКИ РЕШАЮТСЯ ВОПРОСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?
«Все уровни техподдержки, от call-центра и аналитиков до отдела разработчиков, придерживаются довольно строгих временных рамок, — сообщает Арман. — На сегодняшний день существует 4 уровня критичности запросов: 1) низкий, 2) средний; 3) высокий; 4) критический. Важно понимать, что все запросы исполняются по приоритету критичности, то есть наиболее важное для всей системы обращение будет обрабатываться в первую очередь.
В следующих выпусках мы продолжим публиковать ответы специалиста ТОО «Самрук-Қазына Контракт» на самые насущные вопросы, касающиеся работы call-центра и в целом работы «саппорта» портала zakup.sk.kz. При обращении в техподдержку рекомендуем обязательно указывать наименование организации, БИН и ИИН пользователя, прикладывать скриншоты и подробное описание проблемы. Адрес техподдержки: support2@skc.kz, телефон call-центра: